“当代置业执行董事兼总裁、第一物业董事长张鹏先生为《中国建设报·中国物业》撰写专栏文章，分享新科技、新消费、新服务下的社区新型价值链。”

英国著名的城市学家帕特里克·格迪斯在《进化中的城市》中写道：“城市必须不再像墨迹、油渍那样蔓延，一旦发展，他们要像花儿那样呈星状开放，在金色的光芒间交替着绿叶。”

随着经济全球化，高速的城市化发展，人口不断向城市转移，无论是城市数量还是城市规模都将进一步扩大。与此同时，中国的大面积商品房开发已经持续了30年，房地产开发企业从无到有，从小到大，从弱到强，形成国民经济支柱产业。

另一方面，社会的主要矛盾发生了改变，从“人民群众日益增长的物质文化需要与落后的社会生产之间的矛盾”转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。国家发展阶段产生了改变，从“高速增长阶段”转化为“高质量发展阶段”，从“社区”到“全生命周期产业家园”，从“生活”到“美好生活”。

无论从城市角度，还是政策角度，社区作为城市中最小的生活单元，承载着人们对于美好生活的向往，而物业管理公司就应当扛起这份甜蜜的重担。在现如今的高质量发展、消费升级下，以社区综合服务为平台的社区服务价值链开始悄然形成。

这条价值链上有3个关键要素，新科技、新消费、新服务。

新科技支撑业务创新

每一个家庭都是一个数据终端，每一个家庭也都是一个云平台。这其中有着所有人的生活数据，不断和云端进行交互，而物联网的发展，把所有家庭的数据进行分析处理，再通过人工智能进行终端反馈，提供全方面的生活服务。可以通过两个手段来实现。

一是与外部科技公司的跨界合作。亚马逊已在家庭人工智能上领先一步，国内也有众多公司在相关领域颇有建树，这些企业都与物业公司有很多合作的端口。

二是内部公司的物联网整合。物业公司可以通过建立集中式的能耗监测分析平台，对所有项目数据进行统一分析，通过大数据处理，找到项目能源的最佳运行模式，这是企业实现节能降耗的重要手段之一。还可以通过远程监控系统，随时掌控各服务项目的动态，监测重要设备的运行情况。

新消费创造业务新风口

在房地产链条里面，物业管理是“百年老店”，而且是居民消费的第一个端口，业主发生的衣食住行的消费需求物业公司都是第一个发现者。

当大家在研究新消费时，往往忽略了应该从哪方面切入，上门服务的强大和社区用户真正需求是否被挖掘出来。

基于健康饮食这个点出发，生鲜、早餐和水几乎是所有社区的痛点，业主想吃到新鲜的食材、水果，早上起床就有热腾腾的早餐，平时能在家喝上健康的饮用水。物业公司可以在早餐、桶装水和生鲜方面埋下自己的商业种子。

社区还有很多没有被挖掘的新消费场景，只要有客户的需求点，就有端口，物业公司是最接近端口的人，近水楼台先得月，能马上进行实践、落地变现。

新服务促成消费升级

现代业主对于服务的需求是非常精细化的，一是业主全生命周期构成本身，二是消费升级。过去，物业公司能把保洁和保安工作做好就行，现在还需要微笑服务，用心服务，多想一步，不然很难拿到客户的五星好评。

不要把社区仅仅看成一个能提供居住的物理空间，这个空间应该是折叠的。在居住本身，折叠进社交空间、办公空间、娱乐空间、教育空间等内容。凡是客户全生命周期的生活状态都能够在这个空间里体现。

社区内容承载之下带来的是服务业态的变化，流程标准化服务体系也应该随之改善。

流程与标准化是保障

第一物业（北京）股份有限公司（以下简称“第一物业”）所采用的流程标准化包含了总部强管控，类似于一个强大的智能中心，所有人都需要遵从标准化的物业管理制度，从开发商拿地到客户入住再到后续管理阶段，不以人的意志来衡量服务的好坏。

公司从接管验收、房屋的维修和养护、设施设备运行维护中，发现开发商产品瑕疵或质量问题，该类问题集中于施工问题、设计问题及施工后产生的遗留问题等。通过总结、分析、逐步积累完成标准化缺陷反馈图集万余页，形成前介缺陷反馈数据库，为前期介入服务提供案例支持，并提炼出各阶段的建议指引细则。

用心服务关爱每一个人

服务是有标准的，但是用心是没有标准的。规章制度是可以约束一个人的行为，但是约束不了一个人的价值观和内心。同样的一个动作，是不是用心做差别很大。

第一物业强调“真心关爱每一个人”，要求的是温暖服务与走心服务。未来，第一物业将始终遵循着“真心关爱每一个人”的核心价值观，提升物业管理品质，逐渐过渡到新科技、新消费和新服务链接而成社区服务价值链。